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服務認證申請書（商品售后服務認證）.doc
商品售后服務認證介紹
一、認證內容
商品售后服務認證是第三方的服務認證，是由第三方認證機構證明企業商品售后服務活動符合相關技術規范的要求或者標準的合格評定活動。是一種星級認證制度。依據相應標準，對企業售后服務過程實施評價，給出相應得分和對應的星級。
二、商品售后服務認證的意義
1.統一量度：解決服務的度量衡不統一情況。對于服務的好壞，各方說法不同，欠缺 統一的規范作為依據；
2.權威證明：一定程度上解決顧客和消費者對企業自己的宣稱和承諾難以認同，對企業服務品質的好壞，缺少能得到信賴的權威證明；
3.服務改進：約束企業服務行為。通過售后服務認證之前，企業可以選做好水平或一般水平服務，通過認證后，約束企業必須達到一種高水平；
4.采信支撐：售后服務認證為政府、企事業單位的采購提供可靠依據，降低采購方的采購風險。同時也可作為招投標采信的依據之一，從而有助于整體體上提高企業的服務水平。
三、企業實施商品售后服務認證的益處
1.權威性：通過認證的企業證明其在全國或行業范圍的服務水平的領先。
2.成為一種能力的標志：大型企事業單位招投標、政府部門采購、質量獎評比等活動的重要參考和加分項。
3.是企業服務達標的證明：通過認證的企業能夠進一步強化服務管理水平及服務能力。持續改進服務，完善服務過程和活動，建立良好的售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。
4.消費者認可，使用公正的第三方認證機構出具的商品售后服務認證證書，可以更好的被消費者接受，比企業自我說明更具有說服力。
四、商品售后服務認證評價的模式
認證評價模式采用服務管理審核、服務特性測評、顧客感知調查三種模式相結合的方式實施評價。
1.服務管理審核：對法律法規、相關標準的遵守情況；質量管理體系的建立情況；售后服務管理制度的完善情況；服務提供和活動的控制情況進行審核。
2.服務特性測評：服務活動提供現場測評；評價服務過程滿足標準的情況，并量化評分。
3.顧客感知調查：與顧客面對面的感知調查；與顧客電話進行感知調查；通過詢問調查，依據標準要求量化評分。
